Toimitusjohtaja Tuija Keronen vannoo partneruuden nimiin

"Kumppanuudella pitää olla yhteinen suunta"

Lindorffin uusi toimitusjohtaja Tuija Keronen puhuu partneroitumisesta tasa-arvoisena dialogina palvelukumppanin ja asiakkaan välillä. Kerosen mukaan suomalaisyritykset ovat Pohjoismaiden parhaita kumppanuusosaajia.

Ensimmäiset viisi viikkoa Lindorffissa ovat vieneet Tuija Kerosta asiakastapaamisista videoneuvotteluihin ja konsernikokouksista tutustumiskierroksille Turun pääkonttoriin. Lindorffin tarjooman ja näkymien laajuus on tehnyt uuteen toimitusjohtajaan odotuksiakin suuremman vaikutuksen.

– Eniten minut on yllättänyt se, miten aallonharjalla me olemme verkkokauppojen maksutavoissa. Kuinka voimakkaasti digitalisaatio muuttaa kauppaa, ja miten vahvasti olemme mukana tarjoamassa ja kehittämässä ratkaisuja maksamiseen, Keronen innostuu.

Hän kertoo nähneensä ”Kupittaan konehuoneessa”, miten joustavasti maksutapavalinnat ostajalle tarjoillaan ja kuinka nopeasti luottopäätös syntyy.

– Jokainen tietää, miten kriittinen tekijä aika on verkkokaupassa. Jos luottopäätös ei synny heti, asiakas vaihtaa verkkokauppaa.

Asiakassuunnitelmat takaisin työpöydille

Tuija Keronen puhuu asiakkaista ja asiakaspalvelusta intohimonaan. Partneroituminen on hänellä selvästi verissä: onhan Keronen työurallaan ollut tuottamassa ja kehittämässä satojen organisaatioiden perustoimintoja ensin IT-palvelujen ja viimeiset vuodet henkilöstöhallinnon palvelujen parissa.

– Asiakkaat odottavat kaikissa Pohjoismaissa kumppaniltaan avoimuutta mutta myös ideoita. Uskon, että perusodotukset ovat samankaltaisia, oli sitten kyse luotonannon, palkanlaskennan tai IT:n prosesseista. Laskutuksen ja perinnän palveluissa käsitellään konkreettisia rahavirtoja, joten Lindorffissa korostuvat hyvät prosessi-integraatiot moneen suuntaan.

Kerosen mukaan suomalaisyritykset ovat Pohjolan parhaita kumppanuusosaajia: kokemusta palvelujen ostamisesta ja ulkoistuksista on enemmän. Viimeisen 15 vuoden aikana – yhtä matkaa verkottuvan liiketoiminnan kasvun kanssa – on parantunut kyky kuunnella.

– Yhteistyö on enenevässä määrin aitoa, tasa-arvoista dialogia, ja sitä mitataan sillä, miten kumppani pystyy muutostilanteissa sparraamaan asiakasta, Keronen arvioi.

Toisaalta samalla kun palvelukumppaneiden määrä yrityksissä on kasvanut, suunnitelmallinen kumppanuuden kehittäminen on jäänyt taka-alalle. Keronen haluaakin palauttaa asiakkuussuunnitelmat takaisin työpöydille.

– Asiakassuunnitelmalla on eniten arvoa, kun se on tehty asiakkaan kanssa yhdessä ja parhaassa tapauksessa 3–5 vuodeksi eteenpäin. Suunnitelmaa pitää pystyä muokkaamaan ketterästi muuttuviin markkinoihin ja asiakastarpeisiin, mutta kun sellainen on tehty, kumppanuudella on yhteinen suunta.

– Suunnitelma myös motivoi ja kirittää palveluntoimittajaa, sillä se sisältää lupauksen siitä, että mikäli palvelu toimii ja luottamus on ansaittua, kumppanuus voi  syventyä ja laajentua.

Lehteä kääntämässä

Jos kukaan muu ei ole tohtinut, on Keronen todennut sen itse: Hän on ensimmäinen suomalainen nainen perintäpomona. Tosin Lindorffissa naisjohtajuus ei ole mikään iso juttu, sillä myös Norjan, Ruotsin ja Tanskan maayhtiöitä luotsaa nainen.

– Olen tuntenut itseni Pohjoismaisessa työyhteisössä hyvin tervetulleeksi, Keronen nauraa.

– Me tulemme erilaisista taustoista, mutta palvelubisnes sopii naisille. Palveluliiketoiminnan ja -prosessien osaaminen on välttämätöntä, mutta yhtä tärkeää on ymmärtää, että tarvitsemme niihin asiakkaita ja henkilöstöä.

Kerosen mukaan naisjohtajien vahvuudet palveluliiketoiminnassa liittyvät juuri ”ihmisosaamiseen”, erityisesti kuuntelemisen taitoon ja kykyyn viedä kuultua eteenpäin. Asiakas- ja palveluosaamista tarvitaan Lindorffissakin enemmän kuin juridiikan tai perinnän syväosaamista, kun laajennutaan uusille, luotonantoa tukeville palvelualueille.

– Perintä on ja tulee olemaan Lindorffin vahva tukijalka. Kansainvälisestikin yhtiömme tavoitteena on kasvaa niin saatavien oston kuin palvelupohjaisen perinnän alueilla. Mutta me emme voi jäädä vain siihen, ja sitä myös asiakkamme odottavat meiltä.

Asiakaslähtöisyys on ihmisen kohtaamista

Tuija Keroselle asiakaslähtöisyys tarkoittaa ajattelumallia, jonka mukaan asioita ei tehdä itselle vaan asiakkaita varten.

– Kun tehdään päätöksiä, pitää kysyä, mitä asiakkaamme sanoisivat tästä tai miten tämä näkyy parempana asiakaspalveluna. Se on varmasti tässä työssä motivoivinta, koska se on niin vaikeaa.

– Hyvä palvelu ei tarkoita ainoastaan sitä, että palvelutasosopimuksen mittarit näyttävät vihreää, vaan se on kokemus, mihin liittyy paljon tunteita. Kokonaisuuksia voi johtaa ja mennä mittareiden taakse, mutta kun niiden takaa tulee esiin asiakas eli ihminen, on johtajankin laitettava itsensä peliin.

Kolme tärkeää teesiä:

  1. Johtaminen: ”Johtaminen on duunia siinä missä muukin duuni.”
  2. Asiakaslähtöisyys: ”Kysy päätöstilanteessa aina, mitä asiakas ajattelisi tästä.”
  3. Kuuntele kaikkia: ”Se mitä ihminen tekee ja miten hän käyttäytyy, on paljon tärkeämpää kuin kuka hän on, mistä hän tulee tai millaiselta hän näyttää. Pyrin hierarkiarakenteista vapaaseen vuorovaikutukseen myös johtamisessa.”